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詳細資料ISBN:9787111486923 規格:328頁 / 普通級/ 1-1 出版地:大陸 內容簡介本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能,如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能,注重實戰,讀完後,你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合,以簡單易懂的方式呈現給讀者。
通過閱讀本書,你將了解並逐步培養自己:
L顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇;
L服務績效強化反饋信息收集的意願和能力;
L顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為;
L優質服務所必須的電話溝通技巧;
L最大限度地利用科技優勢,創建友好網絡界面,撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息;
L從倫理和公平角度提升顧客信任;
L應對及挽回失望或不開心顧客的方法;
L超越顧客期望,就意味著重復購買、好口碑等;
L利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望,培育顧客忠誠度;
L領導、拓展和授權服務過程更有效的能力;
L在追求卓越服務過程中對人的管理技能;
L洞悉顧客服務未來之趨勢。
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詳細商品說明 |
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